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jueves, 23 de febrero de 2012

La persona que me atiende en el Call Center. Gonzalo Perera

Los "Call Center" son servicios muy importantes para la atención comercial de clientes de diversas empresas.
En un "Call Center" se suele atender los clientes de varias empresas, puesto que suele ser más económico que varia empresas contraten a un Call Center ya instalado a crear el suyo propio.

La función del call center así es hacer reservas de pasajes para empresas de transporte, atender reclamos o consultas de clientes de variedad de empresas, hacer un pedido de un servicio a domicilio, etc.

Muchas empresas trasnacionales tienen sus servicios de Call Center fuera de Uruguay. Si Usted quiere hacer consultas a la filial uruguaya de ciertas empresas, cuando llama al número que se le indica  se puede encontrar con un operador de acento porteño, cordobés, chileno o mexicano (hablo de casos que me han pasado concretamente).

Las empresas públicas no. Tal el caso de ANTEL, que es el propietario muy mayoritario de ACCESA, una empresa privada propiedad del Estado, en que el socio mayoritario es ANTEL y el minoritario es la Corporación Nacional para el Desarrollo. A través de ACCESA, ANTEL brinda servicios de Call Center a sus propios clientes, a los de otras empesas y servicios públicos, y a empresas privadas.

Quiero ser meridianamente claro en un punto antes de seguir: la situación de ACCESA ha sido objeto de tensiones sindicales, tanto por el diseño de la propia ACCESA (discrepancia sobre la empresa privada de propiedad pública, "el acuerdo del 2 de abril del 2007" es referencia suficiente para quienes han estado cerca del tema) como en cuanto a las condiciones de trabajo (materiales, salariales, de manejo de recursos humanos). Yo estuve en un lugar desde donde podría haber contribuído a resolver esos problemas y por ende, todo problema que aún subsista en dichos servicios es, al menos en parte, mi culpa. No importa lo que quise hacer o lo que puede haber hecho o dejado de hacer, no importa si hubo otros que se equivocaron antes, al mismo tiempo o después. Hace ya un buen tiempo que vengo tratando poner en práctica desde lo personal  un pequeño cambio en nuestra cultura societaria y política que básicamente se podría resumir:

" LA CULPA NO TIENE EL UNIVERSO Y NO VALE ECHARLE LAS CULPAS AL LORO, HAY QUE ASUMIR LAS PROPIAS Y NO SOLO SEÑALAR LAS AJENAS".

Las ajenas, si se apunta al verdadero culpable y no a un cabeza de turco ocasional, requieren coraje para denunciarlas, pero son fáciles de asumir. Las propias son duras de asumir. Pero si no lo hacemos, si no pasamos revista a lo que cada uno, por acción y omisión hizo mal, no arreglamos nunca nada. Eso no significa PARA NADA que todos tengamos igual responsabilidad. Quien mayor protagonismo y nivel de decisión o influencia tiene, mayor responsabilidad le cabe, como es obvio.

El tema que quiero plantear no puede eludir las condiciones de trabajo en un Call Center. Y si hablo del tema, no lo quiero hacer desde la actitud del "superado", del "yo no tuve nada que ver". Si hablo de algo que ha estado o está mal, en un lugar donde tuve una posición de mucha incidencia, estoy hablando, más allá de intenciones personales o de  actitudes de otros actores, de algo en lo que yo fallé y debo asumir mi cuota parte de la culpa de que las cosas no sean mejor. Hablo entonces desde ese lugar, no desde el dedo acusador al error de los demás, sino desde la asunción de mis propias culpas, por acción u omisión.

Hipotéticamente y de acuerdo a los modelos de Call Center de los países del norte, el trabajador de una tal instalación es típicamente un joven que encuentra allí su primera incursión en el mercado laboral, muchas veces de forma part-time, mientras continúa sus estudios. La teoría es preciosa, pero la realidad es distinta. Aquí hay gente que trabaja durante mucho tiempo y que vive y alimenta sus hijos de lo que gana en un Call Center, que suele ser poco. Aquí hay gente que tiene mi edad o más en un Call, que no me animaría a decir que no son jóvenes, pero ciertamente no son ese estudiante part-time de la bella teoría. Y entre teoría y realidad, hay que reconocer la realidad existente.

Pero además, más allá de las medidas de descanso o aligeramiento de tareas, no es nada sencillo trabajar en un call. Más de uno llama encabronado. El operador no puede contestar por la suya sino que ante cada problema tiene que responder según un "speech" preparado por la empresa. En no pocas ocasiones, el operador recibe un problema para el cual no tiene respuesta. O tiene que dar un "speech" que su experiencia de contacto con el cliente le hacen pensar que es incompleto o inadecuado, pero debe seguirlo al pie de la letra, porque su trabajo es monitoreado y no puede cortarse por la propia. Y no pocas veces el cliente que está del otro lado del tubo se le calienta y hasta lo insulta, y el operador sabe que el cliente tiene razón,  pero no puede hacer absolutamente nada más de lo que ya le dijo y tiene que poner el muro de contención de su oído y sus nervios.

Naturalmente hay enfermedades laborales típicas en un Call. Algunas obvias, como cuadros de stress, pero otras no tanto, como tendinitis debido a la manipulación permanente de la máquina desde la cual trabaja y a la tensión en la que puede estarlo haciendo.

Cuando llamamos a un Call, del otro lado hay una persona que tiene que poner la cara por la empresa, pero no es la empresa.  El verso de las " designers" de empresas de que "Ud. es la empresa" es precioso, pero sólo es real si se dota al destinatario de ese mandato de la sherramientas para poder solucionar los problemas. Y no sólo en Uruguay, sino que a nivel internacional, los Call ante los problemas son muro de contención y una medida de la gravedad de los mismos, que un efectivo centro de respuestas. De eso no tienen la culpa los trabajadores, sino instancias empresariales de decisión varias o los grades asesores organizacionales, optimizadores de recursos humanos, etc., que a veces olvidan que la realidad no es el diagramita de sus power points. Los usuarios tenemos el derecho y el deber de reclamarle a la empresa todo lo que entendamos nos corresponde, pero  muchas veces la persona que está del otro lado, por más buena voluntad que tenga, no tiene cómo responder y no es su culpa. Si el operador nos trata mal o con desdén es otro el cantar, pero si nos atiende correctamente y nos dice "Lo siento, pero yo no tengo acceso a esa información" o "Lo siento, pero yo no puedo ofrecerle otra solución, tendría que concurrir  a un centro de atención comercial para solucionarlo personalmente", así estemos recontrarecalientes con la empresa y con toda la razón del mundo, el ser humano  que está del otro lado, con hijos, con dolor tendinal o de cabeza, no tiene la culpa. Más de una vez va a la guerra con una galletita y no es él el que elige el arma.

Hay un delicado equilibrio entre reclamar lo que es justo sin tirarle la bronca encima a quien no corresponde, que no es fácil de alcanzar.

Cuando estuve en ANTEL propuse la creación de la figura del "Defensor del Cliente de ANTEL" (que a mi juicio toda empresa pública debería tener). Esto es una persona técnicamente competente, con autonomía de la estructura organizativa pero con poder para interceder ante ella a todo nivel, que asuma como propios los reclamos de los clientes que sean justificados y que acelere su solución y busque cuando corresponda las compensaciones debidas. Se aprobó la creación de esa figura, se creó una comisión que elaboró el reglamento de funcionamiento y las bases del llamado y cuando salí de ANTEL estaba en curso el  llamado abierto a provisión de esa figura. Hasta donde me pude enterar, esa figura nunca se proveyó. Esto hubiera pertmitido atender mejor las quejas en ANTEL, e incluso habría quitado un poco de presión a quienes atienden actualmente las quejas, sea presencialmente o través del Call Center, ya que podrían indicar recurrir al Defensor del Cliente ante un caso que se les presentara como peliagudo o injusto. Pero aún existiendo esa figura, seamos claro, las condiciones de trabajo en los Call Center no habrían cambiado por arte de magia. El  Defensor del Cliente no corregiría speechs incompletos o tendinitis o condiciones laborales. Eso es un problema que solo se resuelve "per ser".

¿ A qué viene toda esta historia? El otro día llamé para reclamar cierto servicio de ANTEL. No hace falta que diga el aprecio que tengo por ANTEL y su rol estratégico en el desarrollo del país. He destacado varias veces, y es un hecho objetivamente verificable en el Area de Defensa del Consumidor, que ANTEL es la operadora de telecomunicaciones que mejor atiende a sus clientes en Uruguay. Que no se confunda constatación de carencias con tirar piedras y desconocer lo que se hace bien. Pero también hay cosas que no se hacen bien. Y yo estaba un poquillo fastidiado, con mis razones para estarlo. La operadora me atendió con toda amabilidad y me contestó lo que me podía contestar, que no era muy satisfactorio. Yo no la insulté ni maltraté, pero le hice una pregunta que sabía que la operadora no podía contestarme. Algo del estilo "¿Cuándo va a pasar tal cosa?". Obviamente, los operadores tienen información parcial sobre lo que ya pasa o pasó, de ninguna manera se les puede exigir que sepan lo que va a pasar (además mi pregunta era un tanto retórica, porque en realidad era más bien fruto del fastidio de ver que viejos objetivos seguían incumplidos y con cierta fundada presunción de que la causa no sería fácil de solucionar). Obviamente, al cabo de un momentito me di cuenta que estaba poniendo en una situación muy incómoda a la operadora, que sólo podía decirme "señor, yo no tengo esa información" y le pedí disculpas. Como anécdota puntual empieza y termina allí. Yo me equivoqué, pero no creo que haya sido ni por asomo el peor llamado que esa operadora atendido ese día y le pedí las disculpas del caso. El punto no es el hecho en sí, sino lo que me hizo pensar.

Pues me hizo pensar en qué visión tenemos los ciudadanos de esas personas, de carne y hueso, que están del otro lado del tubo cuando llamamos calientes y que no tienen el poder de decisión gerencial, por ejemplo. Que no pueden en muchos casos más que tratarnos correctamente de acuerdo al menú de posibilidades que disponen y al que se deben apegar. Si yo, que conozco esas condiciones de trabajo y que no suelo ser descortés con ningún trabajador que me atienda en ningún lado, llegué a poner en una situación incómoda a esa operadora...¿Qué no pasará con quien cree que le está contestando el señor o la señora ANTEL, o alguien que gana una fortuna y está sentado en una poltrona tomando un cocktail, o que si no responde mejor es por mala voluntad?

Esa pregunta me hizo compartir estas reflexiones, que como toda búsqueda de un equilibrio, supone para el ciudadano un desafío. Hay que reclamar por los derechos que uno tiene, pero el trabajador del Call es una persona que tiene una limitada esfera de intervención y que afronta muchos problemas muy distantes del modelo teórico muy bello que mencioné antes.

Las empresas deben dar mejores y más rápidas respuestas a los clientes. ANTEL, lo dije, responde mejor que sus competidoras en general, pero siempre falta mucho para mejorar y cuanto más avanza la tecnología, más hay que mejorar. Y el caso específico de los Call Center y sus condiciones laborales- hablando como dije al principio desde el rincón de los que tienen parte de la culpa y no apuntan con el dedo para los cuatro costados- necesita mejorarse, porque la realidad es empecinada y no se ajusta bien a la teoría.

En todo caso, que esta reflexión, que intuyo será polémica, sirva como un invitación al doble respeto: a los derechos de todo usuario y cliente a ser satisfecho en sus demandas, a los derechos de los trabajadores que atienden las demandas a trabajar en condiciones adecuadas y ser respetados en el ejercicio de su función, no exigiéndoles ni la empresa ni los usuarios que hagan lo que no pueden hacer por que simplemente no tienen los medios para hacerlo.

1 comentario:

  1. Totalmente de acuerdo con el análisis del tema. Estoy convencida que cuando se trata con respeto al trabajador que está del otro lado del tubo pertenezca o no a un call ( ya que éstos no tienen otra opción); o del otro lado de un mostrador sea público o privado, en la inmensa mayoría de las veces el trato será recíproco. Lo digo por experiencia propia he discutido el tema muchas veces, pués cuando se quejan de la mala atención de parte de un funcionario siempre digo que depende de uno.A mi no me pasa muy amenudo.
    Graciela Weber

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